《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定：我國的認(rèn)證分“服務(wù)、產(chǎn)品、管理體系”三類認(rèn)證。其中“3C”、“有機食品”等，屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認(rèn)證類別。還有一類就是服務(wù)認(rèn)證，商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別，對企業(yè)的服務(wù)能力進行審核，對服務(wù)水平做出評價。

這是國務(wù)院發(fā)布實施的《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》中明確分類的國家級服務(wù)認(rèn)證。是針對全行業(yè)、不同類型企業(yè)的服務(wù)認(rèn)證。

售后服務(wù)認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)

目前使用的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)為GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》，2011年12月30日發(fā)布，2012年02月01日實施。

獲此認(rèn)證有什么用？

（1）權(quán)威認(rèn)證。通過認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的售后服務(wù)領(lǐng)先性。

（2）消費者認(rèn)可，擴大市場，打造品牌。通過認(rèn)證的企業(yè)可以在產(chǎn)品及包裝上使用“售后服務(wù)認(rèn)證”星級標(biāo)志，具有權(quán)威的說服力。

（3）大型企事業(yè)單位招標(biāo)投標(biāo)、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。

（4）證明企業(yè)服務(wù)達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，強化企業(yè)售后服務(wù)水平。

（5）通過認(rèn)證，提高人員的服務(wù)意識與能力，使企業(yè)的服務(wù)水平不斷提高，增強顧客滿意度，最終提高企業(yè)績效。

哪些企業(yè)可以申請？

申請認(rèn)證的條件：在中華人民共和國境內(nèi)注冊的各類生產(chǎn)、貿(mào)易及服務(wù)型企業(yè)，同時具備以下相關(guān)條件的，都可申請認(rèn)證。

（1）有完善的售后服務(wù)體系文件和相應(yīng)制度；

（2）有專人負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作體系；

（3）有售后服務(wù)專項資金保障；

（4）售后服務(wù)無重大失誤；

（5）企業(yè)有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)的售后服務(wù)管理師及服務(wù)隊伍。

服務(wù)認(rèn)證申請流程

（1）企業(yè)提交商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證申請書及相關(guān)材料；

（2）認(rèn)證機構(gòu)審查企業(yè)申報資格，做出是否受理決定，簽訂認(rèn)證合同；

（3）委派評審員，組成評審組，實施認(rèn)證評審；

（4）依據(jù)評審發(fā)現(xiàn)，提出整改要求，綜合打分，形成評審結(jié)論；

（5）提請評審委員會最終審定；

（6）頒發(fā)認(rèn)證證書；

（7）商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證證書的有效期為3年，每年至少要對獲證企業(yè)進行一次監(jiān)督評審；

（8）證書到期后，企業(yè)需要保持認(rèn)證資格時，可申請復(fù)評/證書提升星級。

多久能獲得認(rèn)證？

需要根據(jù)企業(yè)實際的準(zhǔn)備情況和評審情況，一般來說1-3個月。世通國際認(rèn)證在山東省各地市均有審核老師，能夠快速響應(yīng)企業(yè)的需求，在保證審核嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的基礎(chǔ)上，可以盡快幫助企業(yè)獲得認(rèn)證。

【售后服務(wù)認(rèn)證的重要性】

隨著人們生活水平的上升，人們在消費時，除了關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量與性價比問題外，對售后服務(wù)要求也提高了不少。但是目前國內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀卻不盡人意，屢見售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷和品牌“破產(chǎn)”的事例。

糟糕的售后服務(wù)往往是企業(yè)經(jīng)營者忽視售后服務(wù)的重要性而致。很多人以為把產(chǎn)品成功賣出就完成了銷售，其實不然，售后服務(wù)才是一次營銷的最后過程，它歷時較長，會直接影響到企業(yè)的信譽，以及客戶對企業(yè)的印象，需要企業(yè)售后人員與顧客進行不斷的溝通和反饋，良好的售后服務(wù)才能成為再營銷的開始。

良好的售后服務(wù)能夠帶來再營銷，是因售后服務(wù)是與客戶搭建維系感情的橋梁。與不同的客戶建立良好的關(guān)系，是企業(yè)的一種人脈的擴張，能夠引導(dǎo)用戶進行二次消費，而且引發(fā)其主動轉(zhuǎn)介紹，在無數(shù)個小圈子形成口碑效應(yīng)，最終實現(xiàn)大范圍的良好口碑。除此之外，企業(yè)一定要珍惜售后這個機會，因為透過售后服務(wù)，企業(yè)能夠進一步了解客戶和競爭對手的更多信息，這些垂手而得的信息往往就是銷售人員急需卻難求的。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是企業(yè)增值的一種方式。它能增值產(chǎn)品，即使產(chǎn)品過了保修期，用戶也自愿支付服務(wù)費獲得售后服務(wù)，而不是轉(zhuǎn)身選擇其他更有價格優(yōu)勢的服務(wù)商。它能增值品牌，是公司贏得美譽和信任的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

為了幫助實現(xiàn)企業(yè)更大的增值，這里提供幾條售后人員服務(wù)的小技巧：

1、抓住主要服務(wù)對象

對接企業(yè)用戶時，即使服務(wù)已經(jīng)被客戶所有技術(shù)人員都認(rèn)可了，售后人員也要得到主要負(fù)責(zé)人的認(rèn)可后才能離開。

2、解決主要問題

售后技術(shù)人員常犯本末倒置的錯誤，應(yīng)該讓其做好服務(wù)計劃，明確主要解決的問題，以免進行售后服務(wù)時卡在客戶臨時提出的小問題上，花費過長的時間。

3、團隊支撐

遇到難題無法解決時，售后人員應(yīng)盡快打電話向公司其他人求救，即使明知無人能解，也要讓客戶感覺到公司有強大的技術(shù)支持后盾。這樣即使對方對售后人員不認(rèn)可，也不會對公司信譽造成太大的影響。

4、注意形象

售后人員的舉止、談吐、衣著都會直接影響到企業(yè)的形象。企業(yè)要注重培養(yǎng)和要求售后人員形成良好的職業(yè)習(xí)慣，切勿毛手毛腳，無謂爭吵，不修邊幅。

5、主動開展服務(wù)

前面所說都是客戶要求的售后服務(wù)。要想發(fā)揮售后服務(wù)的更大價值，就要懂得主動為客戶進行售后服務(wù)，比如及時收集客戶反饋，定期為客戶發(fā)送優(yōu)惠或問候信息，為客戶派發(fā)小禮品或是開展一些小型活動交流聚會等，都能加深客戶對企業(yè)的印象，創(chuàng)造出下一次銷售的好機會。

良好的售后服務(wù)可為企業(yè)帶來更多的增值服務(wù)和間接的經(jīng)濟效益，時刻把握著企業(yè)信譽的命脈，所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定完備的售后服務(wù)體系，才能更好地發(fā)揮其價值，規(guī)避因售后不佳帶來的風(fēng)險。

什么是售后服務(wù)管理師？

2012年2月1日，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會頒布并實施了《商品售后服務(wù)評價體系》（GB/T 27922）國家標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)條文明確要求企業(yè)要按照比例配置"售后服務(wù)管理師"。

本次售后服務(wù)管理師的培訓(xùn)將對學(xué)員進行系統(tǒng)專業(yè)的崗位培訓(xùn)，從法律和實踐的角度剖析點評典型案例，采用專業(yè)理論和實物操作相結(jié)合的教學(xué)手段，為學(xué)員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強的售后服務(wù)方法與技巧，培訓(xùn)結(jié)束考試合格者，頒發(fā)售后服務(wù)管理師證書。

為更好的開展售后服務(wù)管理師培訓(xùn)工作，培養(yǎng)出更多具備相當(dāng)水平的售后服務(wù)管理人才，推動企業(yè)建立和完善售后服務(wù)管理體系，提高售后服務(wù)管理人員的專業(yè)理論知識和實際工作能力，世通國際認(rèn)證開展"全國售后服務(wù)管理師"線上培訓(xùn)工作，希望各服務(wù)行業(yè)單位安排相關(guān)人員參加培訓(xùn)。

【課程大綱】

1、標(biāo)準(zhǔn)部分：商品售后服務(wù)評價體系標(biāo)準(zhǔn)